PM&リーシング

不動産管理5大業務①賃料徴収②家賃保証③クレーム④リテンション⑤解約精算

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収支UP!時代の流れに即した入居者目線のPMとは?

家賃管理やクレーム対応などの入居者対応のPM業務はPM管理会社に丸投げしているからオーナーはノータッチでもよいと考えてはいないでしょうか?

既に入居している既存入居者へのPM管理業務は今後一段と重要になってきます。

昔ほど敷金礼金などの初期費用が掛からなくなってきているので、気に入らない住居であれば、さっさと近隣の入居者サービスが良さそうな所に引っ越してしまう入居者が増えてきているからです。

費用をかけて募集して入居してもらった入居者に早期に退去されてしまうと、費用対効果が悪くなり、空室率も上がってしまい、不動産投資にとって何ひとつ良いことはないと考えます。

賃料徴収・滞納管理

賃料徴収の確認業務だけでも結構大変

入居者から賃料を徴収する業務です。賃料支払いが遅ければ督促を行い滞納を回収します。

賃貸契約を締結する際に、引落口座を設定し、口座引き落としをするのが一般的ですが、個人のオーナーで口座引き落としを銀行に依頼すると結構な手数料がかかります。

このような仕組みも、管理会社であれば備えている機能といえます。

戸数が多くなればなるほど、通帳確認し、払っていない人への督促業務は大変です。

 

滞納処理や契約解除はもっと大変

そして、PMで最も大変なのが賃料を滞納した人への回収業務です。

支払うつもりがある人でも、会社を辞めたりして支払いが滞ることがあります。そのような方とも話し合いをして、いつまでに払うことができるかなどの調整をする必要があります。

もし滞納が続き、支払いができないとなると、内容証明を送付して契約解除を行う必要があります。

契約解除に素直に応じてもらえればいいのですが、音信不通や強制執行手続きに移るとなると、素人ではかなり大変な作業となります。

こういった滞納回収については、PM管理会社、PM管理会社の弁護士に任せて進めていくことになります。

 

保証会社への加入

保証会社は連帯保証人の代行

保証会社は、契約時に必要な賃借人の連帯保証人を代行する業務を行う会社です。

賃借人が家賃滞納などの家賃債務の債務不履行をした場合、賃借人に代わって家賃保証会社が代位弁済を行います。

 

保証会社の役割

所得の減少や核家族化の進展に伴い、所得が低いにもかかわらず連帯保証人をつけることが難しくなっている状況になっています。

そこで、家賃滞納のリスクを回避するために、保証会社を利用して家賃を保証してもらうサービスを使うことがほぼ当たり前のようになってきています。

保証会社も種類や掛け金のバリエーションがありますが、PM管理会社が数社と提携しているのでそこに任せることになります。

契約時に保証会社への加入がスムーズにできる機能も管理会社として重要だといえます。

 

入居者からのクレーム・問い合わせ対応

スムーズな解決には専門的なスキルが必要

建物が古くなればなるほど、入居者からのクレームや問い合わせが増えますが、これらにも管理会社が対応することになります。

オーナーと入居者は、利害の相反する関係のため、直接やり取りするのはスキルがないとかなり苦労するものです。

PM管理会社は数百戸から数千戸を管理しており、クレームや問い合わせ対応には慣れており、必要な手段を即座にとることができます。

入居者からは、

  • 水が出ない
  • お湯が出ない
  • エアコンがきかない、壊れた
  • 換気扇が壊れた
  • 音がうるさい
  • 異臭がする
  • 駐車場を変更したい
  • 自分の駐車場に停められている

など、たくさんのクレームや問い合わせがきますが、PM管理会社が対応してくれると非常に運営が楽になります。

特に、

  • 天井から水漏れしてくる
  • お湯が出ない

などになりますと、一刻を争うことになります。

そういう時のために、多くのPM管理会社は、24時間365日駆けつけられるサービスを用意しています。

サラリーマンオーナーや専業のオーナーでも、夜中に緊急電話がかかってくるのはかなりの負担になるからです。

 

クレーム対応の品質によって退去率が変わる時代

今は入居するときだけでなく、入居後のクレーム対応の品質によって退去率も変わるようになっています。

PM管理会社の対応が悪ければ、敷金礼金ゼロの物件も多いことから、すぐに住み替えられてしまうのです。

物件を購入して所有権変更となると、入居者から家賃交渉が入ることもあります。

5千円下げてくれ、1万円下げてくれなどと要望しているケースもあります。

そのような問い合わせにまったく応じないのではなく、不動産投資として新たに新規募集するコストと家賃を引き下げた際のコストを考慮して、対応を決める必要があります。

まずは、入居者のクレーム・問い合わせを真摯に受け付けることができるかが、管理会社に求められるスキルとなっています。

ポイントとしては、

  • トラブルが発生しても1時間~2時間程度で解決できる仕組みを持っていること
  • クレーム・問い合わせに対して、不動産投資の新規募集コストを勘案して対応できること

などがあげられます。

 

リテンション(退去引き留め)

リテンション(退去引き留め)が重要になっていく理由

リテンションとは、入居者から解約連絡を受けた際に、引き留めを行う業務となります。

解約の理由が、遠方への転勤や結婚での住み替えなどなら仕方ないのですが、家賃が理由であれば、オーナーに連絡をとり、可能な範囲で家賃を下げられるのか交渉することになります。

新規の賃貸付けのコストが年々膨大になってきており、既存入居者をできるだけ退去させた仕組みが必要になっているといえます。

 

リテンションにはサービス向上も含まれる

現在は、解約時のリテンションという概念だけでなく、入居中の満足度向上のための業務まで含まれていると考えられます。

通常のビジネスでは顧客満足度向上についてはたくさんの施策を行っており、これからの不動産投資についても全く同じことがいえます。小売業のポイント還元などもその施策のひとつです。

オーナーの中には、

  • 入居者の誕生日に贈り物をする
  • 地域情報をまとめたお得情報を配布する
  • お得なクーポンを配る

など、入居者がこの物件に住みたいと思うような施策を行っているケースもあります。

PM管理会社でできているところは、まだほぼありませんが、このような顧客満足施策で差別化できる業務をもつ管理会社が、この先も生き残っていくのではないかと考えられます。

入居者にオーナーが支持されることで、PM管理会社はオーナーから料金を取れるからです。

 

解約の立ち合い・精算

不動産投資で入居者とトラブルになる約7割が現状回復

原状回復費用を決めるために、現地にて部屋の状況を確認し、精算業務を行います。

原状回復について国交省のガイドラインにも出ているように、年々賃借人が優位となっているのが事実です。

不動産投資で入居者と揉める約7割が現状回復のトラブルとも言われています。

オーナーからするとたくさんの原状回復費用を取りたいが、入居者は支払いたくないので、揉める原因となります。

PM管理会社は、原状回復の際に適切に費用負担の区分がきちんと説明できる能力が求められます。

 

費用について

一般管理料の目安

既存の入居者対応として、

  • 賃料徴収・滞納回収
  • クレーム・問い合わせ対応
  • 解約の立ち合い・精算

などの管理に対して、PM管理会社は一般管理料として費用を取ります。

管理料としては、家賃収入に対して3%~8%程度となります。

または、1部屋1,500円~2,000円などのように、固定で決まっているケースもあります。

当然、管理料は安いほうが経費が少なくなり、不動産投資の収支は良くなります。

管理料を交渉するのは可能で、基本5%と言われていても、4%などへの価格交渉は可能なことが多いです。

空室対策に不動産投資オーナーが奔走しないといけないケースであれば、管理料を下げてもらうことは十分に可能だと考えられます。

まとめ

  • 入居者対応のPM業務である、賃料徴収・滞納管理、クレーム・問い合わせ対応、解約の立ち会い・精算などは賃貸管理会社の管理面での基本業務となる。
  • 入居者対応業務の管理が強いPM管理会社は、入居者の退去率も低くなる傾向にあるので、入居者対応業務の管理の強いPM会社に管理委託をする。
  • 管理料は交渉できるので、なるべく低く抑えてもらい、不動産投資の収支が向上できるように交渉する。

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