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クレームが原因での入居者の早期退去を防ぐ入居者クレーム対策

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退去を減らすための入居者からのクレーム対処法

入居したばかりの入居者の部屋で水漏れがあり、管理会社の対応が遅れたこともあってクレームがひどくなり、結局その入居者が早期に退去してしまうなど、クレーム対応の体制がきちんと整っていないとせっかく入居してもらった入居者が早期に退去してしまうことになります。

クレームによる入居者の早期退去を防ぐにはどのような対策を取ればよいのでしょうか?

それには、事前と事後の対策があり、

  • まずはクレームを起こさない体制をつくる
  • 万が一クレームが起きた場合はとにかく素早く解決する

の2つの対策が必要です。

この記事では、クレームが原因で入居者が早期退去するのを防ぐクレーム対策法をご紹介します。

入居年数をできるだけ長くすることが今後ますます重要になる理由

収益物件の運用において、空室を埋めるという対策と同様に、どのようにして空室の発生を抑えるか、退去を少なくするかという予防策がとても大切です。

そして空室を出さないための既存入居者への対策は今後ますます重要になると考えられます。

新規の入居者の募集方法を考えるとともに、どうやって空室を発生させないかということが重要だということです。

現在は昔のように、敷金や礼金がたくさん取れるわけではありません。原状回復費用も多くの部分で大家負担となりつつあります。まして賃料は上がるどころか少しずつ下がってきています。

さらに、新規の入居者を効率よく募集するには、成果報酬で広告料として家賃の1~2ヶ月分が大家の出費として必要になってきます。

なので、入居者がころころと入れ替わる状況は、今や大家にとっては不利益でしかなく、入居してもらったら少しでも長く住んでもらうことが利益に直結していくということです。

そして、退去の理由を分析すると、大きく二つに分かれます。

ひとつはやむを得ない退去です。結婚や就職、転職や転勤、入学、マイホームの購入などライフスタイルの変化に伴う転居で、これらは防ぎようがありません。

もうひとつは仕方がないといえない退去です。それは、物件や管理に対する不満による退去です。このような退去が増えると、入居者をつけてもつけても退去される悪循環に陥ります。

ここで理解が必要なのは、入居者の居住年数を長くしなければ大家の利益最大化には決してつながらないということです。そのためには、このような不満による退去を極限まで減らすことが必要なのです。

 

事前対策としてクレームの起きない物件づくり

クレームが起きない体制づくりとはどのようなものでしょうか?

クレームは基本的に物件や管理の不具合によって発生します。

  • 水漏れがある
  • 部屋の原状回復が中途半端になっていてクロスが汚れている
  • 共用部の清掃ができておらず汚い

などです。

物件の部屋や管理が不十分な状態で入居者に貸してしまっているためにクレームが発生します。

それを防ぐためには完全な状態で貸す必要があるということです。

現状回復ひとつとってみても、多少汚れていても清掃のみで済ませてしまう大家さんや、フルリフォームをする大家さんもいますのでまちまちの状態なのです。

特に必要なお金を掛けないで済ませた物件からは、必ずと言っていいほ入居後にクレームが発生するものです。

管理会社とも連携して、自分の物件の現状回復の基準を一律にして質を一定にすることで、クレームは一気になくなります。

 

入居者クレームは賃貸付けにも悪影響

入居者からのクレームは単純に入居者だけの問題ではなく、今後の収益物件の運営に多大な悪影響を及ぼします。その最たるものが、賃貸仲介会社への悪影響です。

入居してクレームがあれば、まずはその物件を紹介した賃貸仲介会社に入居者は連絡を入れます。賃貸仲介の営業マンはそのクレーム対応に追われることになります。

営業マンとしては、売上が上がった後の後ろ向きな売り上げにならない業務に時間を取られることになります。

このようなことが頻繁に起こると、営業マンとしては、今後二度とその物件には入居者を紹介しなくなります。

もっと言えば、その管理会社が管理している物件に入居者を紹介したくなくなります。

仲介会社から管理会社に対してクレームが原因で取引をしないと通達することすらあるのです。

こうなると一人のオーナーの問題ではなく、その管理会社の他のオーナーさんにも重大な悪影響が及んでいることを意味します。賃貸仲介の営業マンに嫌われて紹介してくれない物件は、運営が成り立たなくなるからです。

こういった経緯もあり、オーナー任せの原状回復は最終的にはオーナー自らの利益を圧迫し自らの首を絞めることになります。そしてなにより入居者のためにもならないということです。

入居者からのクレームが減ることも良いことですが、賃貸仲介会社の営業マンが安心して入居者を紹介してくれる体制も必要だということです。

入居率の向上にも大きく寄与するからです。

 

事後対策はクレームが起きたらその場で解決するスピード感

クレームが起きない体制づくりが重要ですが、それでも残念ながらクレームはゼロにはならないのが現実です。

そのため、万が一クレームが起きたときのクレーム対応の体制も重要になります。

クレームが起きたときに対応が遅くなることで、クレームがクレームを呼び、それが退去の原因になることが実際に多くあります。

対応の遅さに入居者が怒ってしまい、より大きなクレームに発展するというパターンです。

たとえば、水漏れが発生して管理会社の人間が現地を見に行った際に、

  • ただ状況を確認して変える
  • その場で直せる

の違いが重要です。

状況を確認して帰ってきた見積もりをオーナーに提示して許可を得て修理をしていては、期間ばかり長くかかりクレームにもよりますが入居者が怒ってしまうのも無理はありません。

ただこれには事情があって、収益物件自体はオーナーの所有であるため管理会社には直す権限がないからです。

あくまでも修理の費用を出すのはオーナーであり、オーナーの許可を得る必要があるというわけです。

これをオーナーと管理会社が事前に協議していて、立て替え払いでその場で管理会社が直してもよいという風にすればどうでしょうか?

その場で見積もりを取らずに工事業者が直せるようになり、修理期間が大幅に短縮されるはずです。修理によっては部品の取り寄せが必要な場合もありますが、その場合でも取り寄せるというアクションに至るまでの期間が大幅に短縮されます。

そうすることで、当然入居者の満足度が上がり、不満が減って退去が減ることになります。その結果として入居年数も伸びていくことになります。

仕組みや方法はいろいろあるとして、自分が入居者の立場であれば、少しでも対応が早い方が助かることは理解できると思います。

まとめ

まずは入居者からのクレームを起こさない物件の部屋と管理の仕組みづくりを行い、そして万が一クレームが起きた場合はその場で迅速に対応して解決できる仕組みづくりを行います。

このクレームに対する事前対策と事後対策によって、入居者の満足度を高めることと、不満を極力少なくして入居年数を伸ばすことが、ひいてはオーナーの利益の最大化につながることを理解する必要があります。

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